A Ouvidoria é um canal direto do cidadão com os gestores do Sistema Único de Saúde (SUS), que recebe reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, além de prestar informações ao cidadão.

Assim, as ouvidorias possibilitam aos cidadãos o direito de participar na administração pública direta e indireta, estabelecido no § 3º do art.37 da Constituição, especialmente no que se refere ao acesso a registros administrativos e informações sobre atos de governo; apresentação de reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral ou de denúncias do exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função pública.

São instituídas com a finalidade de viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do órgão ou entidade a que pertencem. Sua função é intermediar as relações entre os cidadãos que as demandam e os órgãos ou entidades aos quais pertencem, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua.

A ouvidoria pública tem como principal função ser um canal de atendimento ao cidadão, na qual recebe reclamações, sugestões ou dúvidas sobre produtos ou serviços que podem ter sofrido alguma divergência.

Qualquer pessoa, empresa, entidade da sociedade civil ou qualquer organização pode registrar manifestações de ouvidoria e receber respostas.

RECLAMAÇÃO: manifestação de desagrado, uma queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.

DENÚNCIA: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.

ELOGIO: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.

SUGESTÃO: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública distrital, ainda que associada a uma reclamação específica.

INFORMAÇÃO: Manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, dentre outras.

Ao formular a sua manifestação, tente usar uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços, etc. Conforme o caso, a respeito dos fatos e especifique o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade.

1º - Recepção / Acolhimento: Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pelo (a) ouvidor (a) através de um dos canais de acesso (O registro pode ser on-line (sistema), telefone, e-mail, presencial ou correspondência.), momento em que o ouvidor entra em contato com quem fez a manifestação e confirma o recebimento da manifestação.

2º - Análise da manifestação: É neste momento que o (a) ouvidor (a) analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade entra em contato com o (a) manifestante para solicitar mais dados.

3º - Encaminhamento: Feita a análise da manifestação e considerado que a manifestação possui todos os dados necessários, é realizado o encaminhamento para a área competente, que a mesma tenha ciência, e forneça resposta conclusiva para a Ouvidoria.

4º - Resposta: Etapa mais importante, pois consiste em dar a resposta adequada ao cidadão, de forma clara, objetiva e com qualidade.

As respostas pela ouvidoria são encaminhadas ao cidadão dentro do prazo de 30 dias, podendo ser prorrogada por mais 30 dias, desde que justificado.

Em casos mais complicados, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, etapas e prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.